苦情を言う　②

前回の続きです。

ホテルに払い戻しのお願いをし、レセプション（フロント）のスタッフを信じて帰国した翌日、マネージャーからメールがありました！

「今回の滞在では、本当に申し訳ありませんでした。内容はスタッフから聞きました。払い戻しのお願いでしたが、お客様はホテルの予約を別な予約サイトを通してご予約されていたため、お金での払い戻しはできませんが（予約サイトを通じて後日入金があるのと、たぶん中間マージンが発生するから金額も違ってくるのかもしれません）、次回メルボルンにお越しの際に1泊無料でご宿泊いただけるようにしたいのですが、どうでしょうか？」という内容でした。

このマネージャーの対応からも、とても誠意が感じられました。

 でも、私も日本に住んでいるし、次にいつオーストラリアに行くかわからない。それもメルボルンにいつ行くかなんて、今のところ全くわからない…

その旨を伝え、私が予約に使ったホテルの予約サイトと話をしてもらうことは可能なのかを尋ねたところ、「通常は、そういう会社からの払い戻しは難しいのですが、話をしてみます。」との連絡がありました。

ダメなら自分でホテルの予約サイトに連絡してみるしかないかな…と思いながら聞いてみたので、嬉しいお返事でした。

数日後、「お客様が予約に使用したサイトの会社側から、一泊分の払い戻しをするそうです。直接お客様に連絡するそうです。」とホテルのマネージャーから連絡が入り、無事に全てが終わると思っていたら…

後日、宿泊料とは全然違うよくわからない少額の払い戻しのお知らせがきて、最終的にはホテルの予約サイトと直接話をすることになりました。日本にもオフィスのある会社だし、日本だし大丈夫だろう…と思っていたところだったのに、なんだかズルさを感じて、げんなりしました(-_-;)

直接お話しをして疑問点を聞き、こちらの要望を改めて伝えたところ、後日こちらも納得できる回答をしてきました。

正直、「なぜ最初からそうしなかったの！？」…と思いましたけどね。

今回このように苦情を言う状況になり、苦手だなーと思っていた英語での電話も否応なく何度もすることになったり、苦情を伝えつつこちらの要求を伝える（こういう交渉は正直、苦手です…）、それはそれはストレスでした(+_+)

親日国とはいえ、アジア人に対する人種差別もあるんだよ…という話もちらほら聞いたので、たらいまわしの上うやむやになったら嫌だなと思ったりもしましたが、「そういえば私は今までオーストラリアで、あまりそういう嫌な思いをしたことがないから、きっとなんとかなるし大丈夫。」と思い直しました。

そして、実際にホテルのスタッフの人達の対応が淡々とした苦情対応ではなく、どのスタッフからも心からの謝罪があり、対応がとても親切で誠意を感じて、「この人たちを信じよう。大丈夫ちゃんと上手く解決する！」と思えたことで、途中からは「もし思い通りの結果にならなくても、もういいや。こういう人の優しさを感じること、やり取りを通して誠意や思いやりを感じる対話ができてることが、今回の学びだったのかな。」…とすら感じてきました。

もちろん、苦情を言いたくなるような思いをしたら、怒ったり文句を言ったり、その分の代償を求めたりするのも当然のことだと思いますが、真摯な態度、誠実で思いやりのある対応は、対面ではもちろんですが、たとえ顔の見えない電話やメールでのやりとりでも感じるものだと改めて思いました。

そして、それを感じられるとお互いに自分の言い分を通そうという気持ちではなく、歩み寄り気持ちよく話して対応していけるものだと感じました。

そしてそれは、日本語だとか英語だとか話す言語がどうこうではなく、誠意や思いやりなどの気持ちの問題なんだろうなとも感じました。

今回の件では私は苦情を言った側ですが、ホテル側の対応により、もしまた旅行する際にはそのホテルに泊まりたいなという気持ちにさえなりました。（逆にズルさを感じた予約サイトは、今後使いたくないとも思いました。）

そういえば、以前オーストラリアに留学していた時、その頃はまだまだ英語が話せなくもどかしい思いをたくさんしたので、その時に「伝えたい事が何でも伝えられるようになりたい。英語で苦情が言えたり、交渉事ができるくらいの英語力が欲しい！」と思ったことがありました。

10年後に、なんとそれが叶っていました！笑

今回は苦情を言う事になりましたが、しっかり話を聞いて思いやりのある対応をしてくれた事、できることを誠意を持ってやってくれた事で、私も不満をぶつけるだけじゃなく穏やかに話し合え、最終的にはお互いに「ありがとう」という思いで、気持ち良く解決できました。

そして私はやっぱり、オーストラリアもオーストラリアの人たちも好きだなと改めて感じました♡（単純です…笑）